Taxa de retenção de clientes: o que é e como calculá-la?

Atualmente, as empresas lidam com muitos dados e, a partir deles, é possível avaliar o desempenho de um negócio e entender os pontos onde é possível promover melhorias. Nessa análise, deve-se considerar a taxa de retenção de clientes, que oferece um panorama claro da satisfação e fidelidade do público. Até porque, uma alta taxa de retenção reflete a eficiência da empresa em atender às necessidades e expectativas dos clientes, enquanto uma baixa taxa sinaliza a necessidade de melhorias e ajustes estratégicos. Neste artigo, entenda qual a importância da taxa de retenção de clientes, como calcular e melhorar essa métrica no seu negócio. Acompanhe!

O que é a taxa de retenção de clientes?

A taxa de retenção de clientes representa a porcentagem de consumidores que uma empresa consegue manter ao longo de um determinado período. Essa métrica reflete a capacidade de fidelização da empresa e a satisfação dos clientes com os produtos, serviços e atendimento oferecidos. Dessa forma, é um indicador-chave da saúde e do desempenho do negócio, pois evidencia se a empresa consegue manter relacionamentos duradouros e atender às necessidades do público de forma consistente..

Taxa de Retenção X Taxa de Churn: qual a diferença?

Além de entender o que é retenção de clientes, é fundamental medir os resultados da sua empresa nessa área. Afinal, os números dirão se as estratégias garantem a permanência dos consumidores de forma satisfatória. Nesse contexto, taxa de retenção e churn são dois indicadores complementares, mas que representam lados opostos da mesma moeda. Isso pois:

Taxa de retenção: mede o percentual de clientes que continuam ativos, permanecem na base e realizam novas compras ao longo do tempo;
Taxa de churn: aponta o percentual de cancelamentos ou desistências, e mostra o número de clientes que deixaram de fazer negócios com sua empresa.

Dessa forma, o objetivo da gestão de negócios deve ser aumentar a taxa de retenção para reduzir o churn. Esse equilíbrio é essencial para a sustentabilidade e o crescimento da empresa.

Qual a importância da taxa de retenção de clientes?

Reter clientes é construir fidelidade à marca! Ou seja, investir em estratégias de retenção significa implementar ações voltadas a manter seus clientes por mais tempo na base de contatos. Bem como, incentivar compras recorrentes e criar um vínculo duradouro. Para alcançar esse objetivo, sua empresa pode adotar estratégias como cross-sell e up-sell, além de estruturar um eficiente setor de customer success. A lealdade dos clientes não acontece por acaso. Ela exige esforço contínuo, principalmente nas áreas de atendimento e experiência do cliente. Dados da State of Global Customer Service mostram que 96% dos consumidores consideram o atendimento essencial na decisão de se tornarem fiéis a uma marca, e 70% deles estão dispostos a pagar mais por um serviço de excelência. Então, o relacionamento com o cliente não termina na venda, ele deve ser cultivado. Isso envolve fazer com que eles se sintam valorizados e acompanhados. Além de oferecer um atendimento excepcional que contribua para os seus resultados e demonstre que a empresa se importa com sua individualidade. Ainda, ao adotar essas práticas de retenção de clientes, sua empresa mantém leads ativos e os transforma em promotores da marca, o que fortalece o marketing e gera resultados expressivos. Ao considerar a taxa de retenção de clientes como parte integrante do planejamento estratégico, as empresas podem:

direcionar seus esforços para fortalecer relacionamentos;
oferecer um serviço excepcional;
garantir que os clientes permaneçam fiéis à marca;
promover o crescimento e a prosperidade do negócio a longo prazo.

Uma boa taxa de retenção de clientes indica um relacionamento bem estabelecido e demonstra a confiança duradoura entre a empresa e seus consumidores. Ao focar na satisfação e no bem-estar do consumidor, é possível promover a fidelidade e incentivar que os consumidores recomendem a marca. Isso pode atrair mais pessoas de forma orgânica. Assim, a taxa de retenção de clientes se torna um indicador estratégico fundamental que influencia diretamente o crescimento sustentável do negócio.

Como calcular a taxa de retenção de clientes?

Medir a taxa de retenção é essencial para avaliar o sucesso das estratégias de fidelização e identificar áreas de melhoria no relacionamento com os clientes. O cálculo é simples e envolve acompanhar os clientes ativos ao longo de um período definido. Desse modo, para calcular a taxa de retenção de clientes, basta aplicar a fórmula: Taxa de retenção de clientes = [(Número de clientes total no final deste período – Número de novos clientes adquiridos neste período) / Número de clientes que já existiam no início deste período] x 100 Vamos para um exemplo prático. Considere que uma empresa tinha 50 clientes no período de início da análise, ao longo do período, perdeu 10 e conquistou 5 novos. Então, temos:

Clientes finais = Clientes iniciais – Clientes perdidos + Clientes novos
Clientes finais = 50 – 10 + 5 = 45
Taxa de Retenção(%) = 45 – 5 / 50 x 100 ou seja, 40 / 50 x 100 = 80

A taxa de retenção de clientes dessa empresa é de 80%, sendo um índice bom, mas que ainda pode ser melhorado. Portanto, o passo a passo para calcular a taxa de retenção de clientes inclui: 1º Determinar o número de clientes no início do período; 2º Identificar o número de clientes no final do período: esse número inclui tanto os clientes antigos quanto os novos adquiridos durante o período; 3º Subtrair os novos clientes adquiridos: isso ajuda a focar apenas nos clientes já existentes no início do período; 4ª Aplicar a fórmula: substitua os valores e multiplique por 100 para obter o percentual de retenção. Além disso, lembre-se de que manter essa métrica alta é fundamental para a sustentabilidade do negócio. Bem como acompanhar regularmente a taxa de retenção permite ajustar estratégias e melhorar os resultados.

Qual a taxa de retenção ideal?

A taxa de retenção ideal varia conforme o setor de atuação, o modelo de negócio, a jornada do cliente e outros fatores específicos. Para entender qual deve ser a meta da sua empresa, é necessário realizar um benchmark e analisar as taxas médias de retenção na sua indústria. Um levantamento realizado pela Exploring Topics apresentou as taxas de retenção de clientes mais recentes em diferentes setores nos EUA. Por exemplo, empresas de mídia e serviços profissionais possuem as maiores taxas de retenção, com 84%. Seguido pelos setores de TI e serviços de tecnologia com 81%, engenharia de construção com 80% e serviços financeiros e telecomunicações com 78%. Enquanto as menores taxas de retenção de clientes estão nos setores de varejo com 63%, e hospitalidade, viagens e restaurantes com 55%. Mas, é importante ir além do benchmark e estudar as particularidades do seu mercado para estabelecer metas realistas e alinhadas às suas estratégias. Lembre-se: mais importante do que alcançar a média do setor é entender o comportamento dos seus clientes e criar ações que aumentem a fidelidade e o engajamento.

Como melhorar a taxa de retenção de clientes?

Desse modo, aumentar a taxa de retenção é um objetivo estratégico que requer foco na experiência do cliente e no relacionamento a longo prazo. Para melhorar a taxa de retenção de clientes, é essencial implementar estratégias que criem valor para os clientes, promovam o engajamento e fortaleçam o relacionamento com a marca. A seguir estão algumas práticas eficazes para melhorar esse indicador. Confira!

1. Personalize a experiência do cliente

É essencial personalizar a experiência do cliente, bem como considerar suas preferências e necessidades individuais. Para isso, utilize dados e análises para entender o comportamento do cliente e oferecer produtos ou serviços que se alinhem aos seus interesses.

2. Invista na comunicação

Mantenha uma comunicação constante e relevante com os clientes, informando sobre novidades, ofertas exclusivas e atualizações relevantes. Use canais adequados, como:

e-mails;
aplicativos móveis;
redes sociais;
notificações push com mensagens personalizadas.

3. Atendimento e suporte

Proporcione um suporte ao cliente que seja excepcional, com respostas rápidas às dúvidas, além de resolver problemas de forma eficiente. O atendimento de qualidade cria uma percepção positiva da marca e aumenta a probabilidade de retenção. Se necessário, crie um setor dedicado ao sucesso do cliente, com foco em ajudá-los a atingir seus objetivos ao usar seus produtos ou serviços. Também é importante acompanhar o cliente ao longo da jornada para antecipar problemas e oferecer soluções proativas.

4. Recompensa com vale presente

Utilize o Vale Presente como recompensa para clientes fiéis. Eles oferecem flexibilidade de escolha, e possibilitam que os consumidores decidam como desejam utilizar o benefício. A estratégia de premiação é uma ótima maneira de incentivar a fidelidade e criar uma conexão emocional com a marca. Para isso, você pode contar com a Giftty, empresa com o maior portfólio de Vales Presente do Brasil, que permite que sua empresa fortaleça a relação com o público e aumente a taxa de retenção de clientes.

5. Invista em pós-venda

Mantenha contato com os clientes após a compra para garantir sua satisfação. E, claro, ofereça suporte técnico, treinamentos e dicas para melhor aproveitar o produto ou serviço. Ainda, crie programas de fidelidade e torne-os atrativos e fáceis de entender. Por fim, pergunte aos clientes o que pode ser melhorado por meio de pesquisas e avaliações. Vale demonstrar que você valoriza o feedback ao implementar mudanças e comunicar essas melhorias.

6. Construa relacionamentos de confiança

Uma ótima maneira de manter bons índices de taxa de retenção de cliente é comunicar-se de forma transparente sobre preços, processos e mudanças. Além disso, mostre compromisso com a qualidade e a entrega de valor constante.

7. Engaje os clientes com conteúdos relevantes

Compartilhe conteúdos educativos e informativos que agreguem valor ao cliente, como guias, tutoriais ou atualizações sobre o setor. Para isso, use redes sociais, newsletters e blogs para manter sua marca no radar do cliente.

8. Reduza o esforço do cliente

Simplifique processos de compras, devoluções e acessos a suporte. Ainda, busque facilitar a vida do cliente com tecnologias intuitivas, como chatbots e FAQs bem estruturadas.

9. Monitore indicadores de retenção

Acompanhe regularmente métricas como taxas de churn, NPS (Net Promoter Score) e CLV (Customer Lifetime Value). E, então, ajuste suas estratégias com base nos resultados obtidos.

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Não deixe a sua taxa de retenção de clientes ao acaso. Aplique essas estratégias práticas e exemplos do mercado que podem transformar seus resultados. Meça, analise e melhore sua taxa de retenção de forma efetiva! Gostou do conteúdo? Conheça nosso portfólio e comece a impulsionar a fidelização dos seus consumidores! Créditos da imagem: Freepik

Taxa de retenção de clientes: o que é, como calcular e melhorar a métrica?