Uma tendência de
marketing que veio para ficar é o Phygital. Este conceito híbrido combina o mundo físico e digital, aproveitando o melhor de ambos para criar experiências mais envolventes e integradas.
Impulsionado pelo isolamento social, causado pela pandemia da Covid-19, as interações e transações online se tornaram não apenas uma conveniência, mas uma necessidade para muitos. Apenas em 2020, 72% dos usuários da internet realizavam compras online, segundo o
Estudo Anual do E-commerce realizado pelo IAB Spain.
Neste conteúdo, vamos explicar o que é o Phygital, qual sua relação com a experiência do cliente e como implementar no seu negócio em quatro passos. Acompanhe!
O que é Phygital e qual sua relação com a experiência do cliente
O Phygital é a
junção dos ambientes on-line e off-line, com foco em aproveitar o melhor desses dois espaços para criar experiências completas, otimizadas e melhores para os clientes.
Quando um cliente compra on-line, ele está em busca de comodidade, velocidade e imediatismo. Entretanto, as
lojas físicas permitem o contato físico com o produto e a interação com outras pessoas, o que torna o atendimento humanizado.
Mas as duas coisas não precisam estar separadas, essa é a ideia do
Phygital, conectar o que há de melhor no varejo online com o que há de melhor no
varejo tradicional, de modo a obter a total
satisfação dos clientes em uma experiência de compra única.
Um exemplo é o uso de QR Code nos restaurantes para acessar o cardápio ou realizar o pagamento da conta. Eles permitem
agilizar o atendimento ao eliminar possíveis inconveniências, como aguardar o garçom trazer o cardápio em um restaurante cheio.
Os três I’s do Phygital
O Phygital Customer Experience é baseado em três pilares:
- imediatismo: entregar a experiência no momento certo e sem demora;
- imersão: o cliente é parte da experiência;
- interação: precisa existir para tornar a comunicação próxima e trazer o aspecto emocional da compra física.
Esses pilares permitem
gerar conexão emocional com a marca, aumentando a confiança e melhorando a experiência do cliente.
Exemplos de experiência Phygital
Uso de QR Codes nos estabelecimentos
Como falamos, o uso de QR Codes em estabelecimentos comerciais se tornou comum, fazendo parte do dia a dia.
Além disso, esse recurso pode ser usado para realização de
check-in, pedidos ou disponibilizar mais informações sobre determinado produto, como especificações técnicas, dados nutricionais e instrução de uso.
Conteúdos personalizados por meio de análise de dados
A tecnologia permitiu que as empresas realizem um
marketing direcionado, ou seja, que atendam às
necessidades e expectativas dos clientes. No Phygital, isso torna-se ainda mais valioso.
Um exemplo é a compra de produtos online para retirar na loja física — isso permite
coletar dados para oferecer anúncios personalizados e sugestão de produtos com base no que a pessoa comprou anteriormente na loja.
Presentes digitais
O digital trouxe inúmeras possibilidades para o nosso dia a dia, inclusive a chance de
comprar presentes digitais. Em 2020, uma
pesquisa da Visa, mostrou que
59% das pessoas pretendiam comprar presentes digitais no final do ano.
Esses presentes normalmente vêm em
forma de cartões, os famosos Gift Cards, para serem usados em uma determinada loja, como livrarias e restaurantes. Eles permitem personalizar a recordação, além de serem práticos e fáceis de usar.
Como implementar a experiência Phygital em quatro passos
Agora que você já sabe o que é o Phygital Customer Experience, chegou o momento de saber como implementar no seu negócio. Confira!
Marketing omnichannel
O marketing omnichannel faz parte da experiência Phygital, pois não é possível integrar os ambientes on-line e off-line sem que haja uma integração dos canais de comunicação da empresa.
Além disso, o omnichannel permite que a interação seja realizada pelo canal de preferência do cliente, tornando a
comunicação humanizada e personalizada.
Entenda o consumidor
Para a estratégia Phygital ter sucesso, é necessário que a empresa siga uma cultura customer centric, focada no
sucesso do consumidor. Para isso, é preciso
compreender seu público-alvo de modo a entregar uma experiência única.
Reavalie seu modelo de venda
Aqui, é preciso compreender se o seu modelo de venda está adequado ao Phygital Customer Experience, em que a tecnologia é um meio para se chegar ao objetivo de uma experiência única e satisfatória para o consumidor.
Nesse caso, pode ser necessário
realizar treinamentos com a equipe de vendas para que os clientes possam usufruir dos benefícios da tecnologia aliada à comunicação humana.
Teste, teste e mais testes
Por fim, a implementação do Phygital é um trabalho contínuo, é preciso
acompanhar o comportamento do consumidor e as novidades do mercado.
Tudo isso faz parte do Marketing de Experiência. Entenda mais sobre o assunto em nosso artigo:
Marketing de experiência: entenda como essa estratégia pode aumentar suas vendas!
