4 de outubro de 2021

Afinal, o que é satisfação do cliente e como melhorar?

Por Patricia Barreto

A imagem mostra três parâmetros de satisfação do cliente. Uma expressão feliz, outra neutra e outra triste.
Ao considerar as tarefas necessárias para a gestão de um negócio, não basta pensar em estratégias de vendas, mix de produtos ou formação da equipe. A empresa também deve ter atenção ao nível de satisfação do cliente. Afinal, a medida é fundamental para a fidelização, o que contribui para o aumento das vendas, melhora na imagem do negócio e otimização dos lucros. Mas você sabe o que significa a satisfação dos consumidores? Entender o conceito e como melhorar o seu nível na empresa é um dos pilares para um negócio de sucesso. Portanto, continue lendo e aprenda mais sobre o assunto!

O que é satisfação do cliente?

A satisfação do cliente refere-se à maneira como se sente ou o que pensa sobre a empresa, com base em suas experiências com o negócio. Assim, ela se aplica aos diversos setores, envolvendo atendimento e qualidade dos produtos ou serviços.  Nesse caso, ela se baseia no desempenho obtido ao lidar com a empresa, comparado à expectativa que o cliente criou. Inclusive, não basta que a empresa apresente o desempenho esperado, o ideal é superá-lo, garantindo maior destaque e potencializando as chances de fidelização.  Também é importante conhecer os fatores que trazem maiores impactos na satisfação do cliente. Entre eles, vale destacar: 
  • qualidade: se relacionada a qualidade dos produtos ou serviços, considerando cumprimento da promessa, durabilidade, entre outros;
  • atendimento: a forma como ele é tratado, considerando todas as interações na jornada, também afeta a satisfação;
  • custo-benefício: o preço pago deve ser adequado ao benefício recebido pelo cliente. Um preço elevado para um item sem qualidade leva à insatisfação, por exemplo;
  • prazo e velocidade: trata de questões como tempo para cumprir a oferta, prazos de entrega e questões relacionadas. 

Como melhorar a satisfação do cliente?

Após aprender o que é a satisfação do cliente, fica fácil perceber por que ela é relevante para o negócio, não é mesmo? Nesse sentido, é essencial compreender de que maneira é possível otimizar esse indicador. Veja as principais dicas: 
  • seja acessível para o cliente, oferecendo bons canais de comunicação e eficiência no retorno;
  • coloque-se no lugar do cliente para identificar melhorias e busque otimizar a jornada de compra;
  • tenha uma equipe focada no sucesso do cliente;
  • utilize a tecnologia ao seu favor com automatização de processos, facilidade de acesso e ampliação dos canais ofertados;
  • surpreenda o cliente com ações específicas, como por meio de ofertas personalizadas ou estratégias de gifting;
  • ouça feedbacks e reclamações, mostrando a relevância da opinião do cliente e buscando implementar as melhorias necessárias;
  • colocar o cliente no centro das decisões, visando sempre superar as expectativas dos consumidores;
  • treinar e conscientizar a equipe sobre a importância dos resultados.
Aqui, é essencial destacar que todos os colaboradores devem estar alinhados à necessidade de trabalhar em busca da otimização na experiência dos clientes e do aumento do nível de satisfação.  Nessa situação, vale a pena trabalhar em questões como melhora do clima organizacional, implementação de metas viáveis, medidas de reconhecimento e outras estratégias que ajudem a mantê-los motivados e engajados com o trabalho. 

Como medir a satisfação do cliente?

Também é importante saber como medir a satisfação do cliente, a fim de avaliar os resultados e identificar eventuais necessidades de melhorias. Para tanto, existem algumas práticas que podem ajudar. Conheça as principais:

Uso do Net Promoter Score (NPS)

Baseia-se em uma pergunta sobre a probabilidade de que o cliente indique a empresa, de 0 a 10. As classificações separam eles entre promotores (nota 9 e 10), neutros (nota 7 e 8) e detratores (nota abaixo de 7). A subtração do percentual de detratores do percentual de promotores apresenta o nível de satisfação.

Satisfação geral 

A ideia é obter uma nota geral a partir de um score que indique o quanto o cliente está satisfeito com a empresa. Para complementar a nota recebida, é possível deixar um campo para que o cliente explique a resposta, o que pode trazer reclamações, sugestões ou elogios. Conhecendo o conceito de satisfação do cliente e as maneiras de melhorá-lo na sua empresa, há mais chances de desenvolver uma trajetória de sucesso e aumentar as vendas. Portanto, vale a pena reavaliar as estratégias e aplicar medidas que visem o controle desse indicador no negócio.  Quer outras dicas para otimizar os resultados do seu negócio? Então descubra como vender gift card!
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