17 de setembro de 2021

Como recuperar clientes inativos e lucrar mais com isso?

Por Patricia Barreto

A imagem mostra uma atendente ligando para um possível cliente tentando uma maneira de recuperá-lo.
Os clientes inativos são aqueles que já compraram produtos ou serviços da sua empresa, até mesmo com certa frequência, mas deixaram de procurar o estabelecimento há algum tempo. Porém, muitas empresas não acompanham esses dados e deixam de aproveitar oportunidades que eles podem trazer, focando apenas na atração de novos consumidores.   Por exemplo, considerando que esses clientes já tiveram contato com a marca, criar estratégias que façam ele retornar à empresa pode ser interessante para alavancar as vendas e evitar que eles migrem de uma vez por todas para as soluções concorrentes.  Mas como fazer isso? A boa notícia é que a tarefa não é tão complicada quanto pode parecer. Continue a leitura e veja como é possível recuperar clientes inativos! 
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Identifique os clientes inativos 

O primeiro passo é identificar os clientes inativos da empresa. Nesse momento, um cuidado importante é definir qual é o prazo que determina que ele está realmente afastado. A dica para isso é pesquisar o prazo médio entre as compras feitas pelos consumidores.  Afinal, não há uma fórmula exata para isso: cada segmento tem necessidades específicas, o que pode fazer com que os clientes precisem fazer compras com maior ou menor frequência. É só imaginar como funciona a quantidade de compras de um mesmo cliente em uma loja de roupas e em uma loja de móveis.  No segundo caso, é provável que ele precise fazer novas aquisições com menor frequência. Logo, o tempo considerado para avaliar a inatividade deve ser mais longo, certo? 

Entenda por que deixaram de consumir 

Depois de definir quem são os clientes inativos, é hora de levantar dados para entender por quais motivos eles deixaram de consumir na sua empresa. Para tanto, avalie os registros internos para entender como foram atendimentos anteriores e vendas concretizadas.  Em alguns casos, é possível identificar reclamações e outros problemas que justificam o afastamento. Aproveite para verificar por meio de formulários e pesquisas de satisfação. Isso pode trazer insights importantes sobre os motivos dos afastamentos e pontos de melhoria para o negócio.  

Segmente por padrão e volume de compra 

Para facilitar as estratégias, é interessante segmentar os clientes inativos considerando padrões de compra, volume de gastos e outras características. Caso tenha dados suficientes sobre os motivos do afastamento, eles também podem ser usados nessa etapa.  Tenha em mente que se o cliente se afastou em algum momento, uma abordagem muito genérica dificilmente terá impactos suficientes para que ele retorne. A segmentação, então, ajudará com a personalização, que explicaremos no próximo tópico.  

Personalize a estratégia para cada grupo 

Após separar os clientes em diferentes grupos, é hora de pensar em estratégias que podem atraí-los para novas compras. Por exemplo, é possível utilizar e-mail marketing, mensagens em aplicativos, SMS ou ligações para retomar o contato com ele Ainda, a empresa pode enviar ofertas ou promoções exclusivas. A ideia é trabalhar para identificar o motivo do afastamento e as objeções para conseguir contorná-los, utilizando técnicas de marketing e de vendas para reconquistar o cliente.  

Crie metas de reativação para a equipe 

Para auxiliar a equipe responsável e aumentar a motivação, vale a pena criar metas — sempre realistas — relacionadas à reativação de clientes. Isso aumentará o engajamento e pode otimizar os resultados obtidos. A empresa ainda pode oferecer premiações como meio de reconhecer as conquistas.  Por fim, não se esqueça de trabalhar o pós-venda para ajudar na fidelização e conseguir dados que permitirão fazer novas análises no futuro. Afinal, podem surgir mais clientes inativos, exigindo estratégias para recuperá-los.  Gostou desse conteúdo? Quando se trata de buscar mais lucros, a experiência do cliente também é essencial! Acompanhe um conteúdo completo sobre o assunto! 

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